Konflikthantering.com
Konflikthantering - praktiska tips för dig

Kundvagnen är tom
Dela denna sida på:
FacebookTwitterLinkedInGoogle BookmarksMyspaceTumblrRedditGoogle ReaderDiggDeliciousBlinkListStumbleUpon

Så här berättar du dåliga nyheter på ett bra sätt


Säljtipset – smarta tips för smarta säljare

Ibland händer det som inte får hända. Något går snett och du kan inte leverera som du lovade. Du vet att kunden kommer att bli arg och du grämer dig för det där samtalet du måste göra. Helst skulle du vilja stoppa huvudet i sanden och hoppas att stormen drar bort av sig själv. Det är det dummaste du kan göra.

Här får du åtta tips om hur du kan berätta saker som inte är så roliga att berätta.


1. Varna i god tid

Om du vet att en leverans blir sen, berätta det för kunden direkt när DU får reda på det, inte en dag före leveransen (eller en dag efter att den skulle komma).


2. Ta ansvaret för det som hänt.

Skyll inte ifrån dig. Även om det är "Anders på Order" som lovat för mycket, ta den diskussionen med honom senare men gör vad du kan för kunden nu.


3. Goda nyheter först.

När du har goda och dåliga nyheter - berätta de goda nyheterna först. Om du börjar med de dåliga nyheterna har de en tendens att överskugga de goda nyheterna.


4. Empati.

Visa att du verkligen bryr dig om problemet för kunden i situationen. Släng inte ur dig de gamla "jag är ledsen"-fraserna. Visa att du bryr dig om det som hänt. Fråga om konsekvenserna. Fråga hur du kan hjälpa till i den uppkomna situationen.


5. Använd din röst.

Sänk rösten när du ger tråkiga besked. Du vill ju inte visa att du glad över det som hänt utan tvärtom bedrövad och tar det på fullt allvar. Din kund kommer att känna att du menar det säger.


6. Skippa policyn.

Prata inte om att något är "Policy". Det enda du säger då är att du finns i en stelbent och omöjlig organisation. Berätta istället varför det som hänt har hänt och vad ni kommer att göra åt det. Det är möjligt att ni inte har som policy att ge bort saker gratis för att leveransen är försenad, men stäng aldrig möjligheten till vidare diskussion med ett sånt uttryck. Kunden kommer bara att bli arg.


7. Vänd det negativa till att bli positivt.

Istället för att säga att "din beställning kommer inte förrän på torsdag", säg att: "beställningen kommer redan på torsdag".


8. Följ upp.

Se till att följa med kunden i problemet. Hur gick det? Fungerar ersättningsprodukten? Visa att du bryr dig så känner kunden att du gjort allt du kan. Det kanske känns lättare att smyga undan och skämmas men det gör bara att kunden mister förtroendet för dig.

Hur du vinner över konkurrenterna - varje dag

Spöa konkurrenterna - 236 tips som får konkurrenterna att önska att de var du

"Stefan Ekberg har – återigen – skrivit en bok precis som man vill ha den: Kortfattad, konkret och direkt överförbar till praktisk verksamhet i mitt företag. Tipsen är generella men känns som om de är skrivna just för mig. Man kan ta några tips om dagen, eller använda den som uppslagsbok när man har ”kört fast” och idéerna tryter. Ett extra plus för formatet – man kan ta med den i fickan och läsa den närhelst man vill. Boken hjälpte mig prioritera bland vad som måste göras. Enkla saker som inte kostar pengar har vi infört omedelbart, andra har vi lagt in i en prioriteringslista och betar av ett område i taget. Det är skönt att som chef ha någon som hjälper en att samla tankarna och tänka på hur man ska spöa konkurrenterna!"
Fredrik Sjöberg, Verksamhetschef Studieförbundet Vuxenskolan

”Jag fick snabbt ihop 14 åtgärder från boken som passar vår bransch och situation. Jag har tagit upp dessa 14 åtgärder på vår senaste säljkonferens, haft grupparbete kring dessa punkter och gemensamt spikat vår affärsidé.”
Anders Sture, Svea Fyrverkerier AS, Norge

”Det som är bra är att den är skriven på ett sätt som gör den lätt att läsa. Den lämpar sig även att komma tillbaka till och kolla på enstaka tips. Mig har den hjälp med enkla tips som man kan ha i åtanke hela tiden när man arbetar med sitt eget företag.”
Ado, Radio Göteborg

Läs mer om boken och vad fler läsare tycker här...

Om artikelförfattaren:

Stefan Ekberg har skrivit ett fyrtiotall böcker om företagande och personlig utveckling och har grundat Bokförlaget Redaktionen

Lägg gärna till mig som vän på Facebook

Läs mer om den här sajten här

Veckans samvetsfråga:
När allt är sagt och gjort - har du då sagt mer än du har gjort?



Vill du ha fler liknande tips en gång i månaden?
Prenumerera gratis på månadsbrevet Säljtipset här:



Konflikthantering.com är ett projekt inom Bokförlaget Redaktionen
stefan@redaktionen.se | Sitemap