Konflikthantering.com
Konflikthantering - praktiska tips för dig

Kundvagnen är tom
Dela denna sida på:
FacebookTwitterLinkedInGoogle BookmarksMyspaceTumblrRedditGoogle ReaderDiggDeliciousBlinkListStumbleUpon

8 tips om den svåra konsten att berätta dåliga nyheter för kunderna


Smarta tips för företagare som vill framåt


Ibland händer det som inte får hända. Något går snett och du kan inte leverera som du lovade. Det kanske inte ens är ditt fel men du du vet att kunden kommer att bli arg på just dig för det här och du grämer dig för det där samtalet du måste göra. Livet är orättvist. Helst skulle du vilja stoppa huvudet i sanden och hoppas att stormen drar bort av sig själv. En del personer gör just exakt det. Det är det dummaste de kan göra. Alla hamnar i den här jobbiga situationen förr eller senare under ett yrkesliv och om du vill att andra ska behålla respekten för dig är det inte så svårt, trots att felet kanske är ditt.


Här får du åtta tips om hur du kan berätta saker som inte är så roliga att berätta för kunder.

1. Varna i god tid
Om du vet att en leverans blir sen, berätta det för kunden direkt när DU får reda på det, inte en dag före leveransen (eller en dag efter att den skulle komma). Hur du hanterar det här problemet visar vilket virke du är gjord av. Ta tjuren vid hornen och berätta allt du vet för kunderna direkt när du vet något. Det visar att du kan ta lite skit och det ger kunderna respekt för dig.


2. Ta ansvaret för det som hänt.
Skyll inte ifrån dig. Även om det är "Anders på Order" som lovat för mycket, ta den diskussionen med honom senare men gör vad du kan för kunden nu. Samma sak gäller här som vid punkt 1 – kunderna är inte intresserade av att höra dig skylla ifrån dig. Att vara rak och ta ansvaret inför kunden gör kanske kunden arg på dig först, men när de sansat sig vet de att du är en person de kan lita på, inte bara när allt är ljust och glatt.


3. Goda nyheter först.
När du har goda och dåliga nyheter - berätta alltid de goda nyheterna först. Om du börjar med de dåliga nyheterna har de en tendens att överskugga de goda nyheterna. Kämpa emot den naturliga impulsen att göra tvärtom.


4. Empati.
Visa att du verkligen bryr dig om problemet för kunden i situationen. Släng inte ur dig de gamla "jag är ledsen"-fraserna. Visa att du bryr dig om det som hänt. Fråga om konsekvenserna. Fråga hur du kan hjälpa till i den uppkomna situationen. Att bli en bekymrad partner till kunden får kunden att känna sig mindre ensam och utsatt.


5. Använd din röst.
Sänk rösten när du ger tråkiga besked. Du vill ju inte visa att du glad över det som hänt utan tvärtom bedrövad och tar det på fullt allvar. Din kund kommer att känna att du menar det säger och det finns till och med en chans att kunden tröstar dig istället för tvärtom. En del skulle säga att det är ett fult trick – andra, som jag skulle bestämd hävda att det handlar om att hjälpa kunden behålla sin hälsa när något har skitit sig.


6. Skippa policyn.
Prata aldrig om att något är "Policy". Det enda du säger då är att du finns i en stelbent och omöjlig organisation. Berätta istället varför det som hänt har hänt och vad ni kommer att göra åt det. Det är möjligt att ni inte har som policy att ge bort saker gratis för att leveransen är försenad, men stäng aldrig möjligheten till vidare diskussion med ett sånt uttryck. Kunden kommer bara att bli arg.


7. Vänd det negativa till att bli positivt.
Istället för att säga att "din beställning kommer inte förrän på torsdag", säg att: "beställningen kommer redan på torsdag". Här finns också ett psykologiskt trick gömt. Om du ringer kunden och tvingas komma med ett tråkigt besked och låter glad över att du lyckats vända ett problem som kunden inte visste om, så känner kunderna att du jobbat hårt för deras skull. Bra.


8. Följ upp.
Se till att följa med kunden i problemet. Hur gick det? Fungerar ersättningsprodukten? Visa att du bryr dig så känner kunden att du gjort allt du kan. Det kanske känns lättare att smyga undan och skämmas men det gör bara att kunden mister förtroendet för dig.


Paradoxen med den missnöjda kunden:
Kunder som känner att ditt företag tar hand om och lyssnar på dem när det uppstår problem blir mer lojala än kunder som aldrig haft problem. Anledningen är enkel: Det vi är mest oroade över som konsumenter är att köpa fel och att ingen kommer att höra på oss om vi klagar. Vi undrar inom oss hur högt vi kommer att behöva skrika för att få rätt. Märker vi att någon faktiskt lyssnar på oss och bryr sig om våra problem blir vi plötsligt beredda att rekommendera företaget till alla våra vänner.

Lästips som andra har gillat

Konsten att hantera superjobbiga människor

"De kan vara kompisar, arbetskollegor, kunder eller chefer; de jobbiga människorna som förpestar ditt liv. Stefan Ekberg vet vad du ska göra med dem"
Metro

"Din kollega är en latmask, din chef kritisk till allt och din släkting bara ältar. De superjobbiga människorna finns i allas omgivning och kan göra dig både frustrerad och irriterad. Lär dig hantera dem, så blir de enklare att leva med."
Expressen

"Tycker boken hade ett suveränt upplägg, den var mycket lättläst och texterna flöt på mycket bra. Roligt att man verkligen känner igen vissa personlighetstyper i boken. Det är även lätt att gå tillbaka i boken om man stött på någon jobbig typ för att läsa om hur det var man skulle försöka göra. Den har hjälpt mig med att förstå vissa situationer med personer som jag har irriterat mig på och hur jag faktiskt ska bemöta dem. Otroligt bra bok att ha hemma, för alla, jag ska snart läsa igenom den en gång till!"
Emelie Blomqvist

Läs mer om boken och vad fler läsare tycker här...

Om artikelförfattaren:

Stefan Ekberg har skrivit ett fyrtiotall böcker om företagande och personlig utveckling och har grundat Bokförlaget Redaktionen

Lägg gärna till mig som vän på Facebook

Läs mer om den här sajten här

Veckans samvetsfråga:
När allt är sagt och gjort - har du då sagt mer än du har gjort?



Vill du ha fler liknande tips en gång i månaden?
Prenumerera gratis på månadsbrevet Smarta tips för företagare här:

För alla företagare som vill framåt
Konkreta tips om:
  • Hur du driver ditt företag lönsammare
  • Hur du spar tid och pengar
  • Hur du tjänar mer pengar
  • Hur du får fler kunder
  • Hur du jobbar effektivare och hinner mer

  • Det är helt gratis att prenumerera och du kan avsluta prenumerationen när som helst

    Läs exempel på tipsbrevet smarta tips så du vet vad du får

    Fyll i din e-postadress i rutan




    Kom ihåg att alla uppgifter du lämnar till oss: namn, postadress och e-postadress - stannar i företaget. Din adress kommer inte att säljas, bytas eller delas med andra företag, organisa-tioner eller privatpersoner.




    Konflikthantering.com är ett projekt inom Bokförlaget Redaktionen
    stefan@redaktionen.se | Sitemap